Ketika Kesalahan Mitra Menjadi Krisis Perusahaan: Pelajaran Manajemen Reputasi dari Kasus Kredivo

Sumber: (bloombergtechnoz)

APERO FUBLIC  I  Kepercayaan merupakan salah satu aset yang paling berharga bagi sebuah perusahaan. Sekali kepercayaan itu terganggu, masyarakat tidak hanya menunggu penjelasan, tetapi juga ingin melihat bagaimana perusahaan bertanggung jawab dalam menyelesaikan persoalan yang terjadi.

Belakangan ini, perhatian publik tertuju pada dugaan tindakan tidak pantas yang dilakukan oleh seorang debt collector terhadap konsumen pengguna layanan Kredivo. Peristiwa tersebut memicu perbincangan luas di media sosial dan membuat nama perusahaan ikut menjadi sorotan, meskipun tindakan itu dilakukan oleh pihak yang bertugas melakukan penagihan.

Menurut pemberitaan detikFinance (24 Juli 2026), Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memanggil PT Kredivo Finance Indonesia dan PT KreditFazz Digital Indonesia untuk meminta klarifikasi sekaligus mengevaluasi mekanisme penggunaan pihak ketiga dalam proses penagihan.

OJK juga menegaskan bahwa penggunaan debt collector tidak menghilangkan tanggung jawab perusahaan dalam memberikan perlindungan kepada konsumennya.

Kasus tersebut menunjukkan bahwa reputasi perusahaan tidak hanya dibangun melalui kualitas produk atau layanan yang diberikan. Cara perusahaan mengawasi pihak yang bekerja atas nama mereka juga ikut menentukan bagaimana masyarakat memberikan penilaian.

Dalam situasi seperti ini, komunikasi menjadi hal yang tidak bisa diabaikan. Masyarakat tentu berharap perusahaan segera memberikan penjelasan yang jelas, melakukan evaluasi, dan menunjukkan bahwa persoalan tersebut ditangani dengan serius agar kepercayaan yang sempat menurun tidak semakin memburuk.

Penelitian Sari et al. (2025) juga menunjukkan bahwa komunikasi yang cepat dan terbuka menjadi salah satu cara bagi perusahaan untuk menjaga kepercayaan masyarakat ketika menghadapi krisis. Respons yang jelas akan lebih mudah diterima publik dibandingkan sikap yang terkesan diam atau menunda penjelasan.

Di sisi lain, penggunaan pihak ketiga memang sudah menjadi hal yang umum dilakukan oleh banyak perusahaan. Namun, kerja sama tersebut tetap harus disertai pengawasan yang baik karena setiap tindakan yang dilakukan mitra kerja tetap akan dikaitkan dengan nama perusahaan di mata masyarakat.

Perusahaan juga perlu memahami bahwa membangun reputasi membutuhkan waktu yang panjang, sedangkan kehilangan kepercayaan dapat terjadi hanya karena satu peristiwa. Oleh sebab itu, kesiapan menghadapi isu dan kemampuan berkomunikasi dengan publik menjadi bagian penting dalam menjaga nama baik perusahaan.

Kasus seperti ini menjadi pengingat bahwa sebuah krisis tidak selalu muncul karena kesalahan perusahaan secara langsung. Terkadang, persoalan justru datang dari pihak lain yang bekerja membawa nama perusahaan. Ketika hal itu terjadi, yang dinilai publik bukan hanya penyebab masalahnya, tetapi juga bagaimana perusahaan mengambil tanggung jawab dan memulihkan kepercayaan.

Menurut saya, kasus Kredivo menjadi pelajaran bahwa reputasi perusahaan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk atau layanan, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan mengawasi mitra kerja dan merespons persoalan secara terbuka.

Ketika perusahaan mampu bertindak cepat, memberikan penjelasan yang jelas, dan menunjukkan tanggung jawab kepada publik, kepercayaan yang sempat menurun akan lebih mudah dibangun kembali.